Bạn là Amazon seller và bạn vừa phát hiện tài khoản của mình bị khóa (Suspend)? Bạn chắc chắn không phải là người duy nhất, bởi điều này vẫn diễn ra với hầu hết Amazon seller tại thời điểm này hay thời điểm khác. Vậy đâu là lý do?
Amazon rất quan tâm tới việc cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, và họ làm bất cứ điều gì để đảm bảo tính trọn vẹn của nền tảng. Bởi vì Amazon thường xuyên cập nhật các chính sách của mình, có rất nhiều người bán có thể đã không đọc các bản cập nhật đó, do đó vi phạm các chính sách mới.
Với tư cách là người bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử Amazon, bạn tiếp cận khách hàng Amazon từ một đất nước xa (ví dụ bạn ở Việt Nam và bán hàng cho khách hàng tại Mỹ). Để đảm bảo quyền lợi khách hàng, Amazon sẽ không ngần ngại đình chỉ hoặc cấm tài khoản của người bán khi có hành vi sai phạm nhỏ nhất.
Để tìm hiểu cách khôi phục tài khoản của bạn sau khi tài khoản bị tạm khóa, bạn cần hiểu các lý do Amazon khóa tài khoản phổ biến nhất.
Các mức độ vi phạm
Có ba trường hợp vi phạm tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của hành vi và quy trình kháng cáo. Trong hầu hết các trường hợp, bạn có thể khiếu nại việc tạm khóa tài khoản của mình kể cả khi Amazon đã quyết định rằng bạn đã vi phạm các chính sách của họ.
Tạm khóa (Suspension) - Đây là thông báo chính thức cho biết tài khoản hoặc danh sách sản phẩm của bạn đã bị tạm ngưng có lý do. Bạn có quyền khiếu nại và "khắc phục tình hình" bằng cách gửi một kế hoạch hành động.
Bị từ chối (Denied) - Điều này có nghĩa là kháng nghị đình chỉ của bạn đã bị từ chối. Bạn có tùy chọn sửa đổi và gửi lại kế hoạch hành động của mình để xem xét thêm.
Bị cấm (Banned) - Thông báo này cho biết Amazon không sẵn sàng xem xét thêm trường hợp / kháng nghị của bạn; kế hoạch hành động của bạn được cho là không đạt yêu cầu và bạn chỉ cần chấp nhận nó.
Các lý do khiến tài khoản Amazon nhanh chóng bị khóa:
Bán đồ cũ như mới
Amazon có điều kiện riêng về sản phẩm, các hướng dẫn rõ ràng và chi tiết. Bạn đã đọc hết về những điều kiện này chưa? Tình trạng sản phẩm liên quan tới mức độ sử dụng của mặt hàng khi nó được niêm yết (listed) để bán.
Dán nhãn đúng tình trạng các sản phẩm là điều quan trọng. Dưới đây là bảng phân tích đơn giản giúp bạn ghi nhãn chính xác cho sản phẩm của mình:
Mới (New) - Chưa qua sử dụng, còn nguyên vẹn và nguyên bao bì với chế độ bảo hành còn hiệu lực
Đã qua sử dụng (Used/Like New/Open Box) - Điều này có nghĩa là sản phẩm ở trong tình trạng hoàn hảo, tuy nhiên bao bì không còn nguyên vẹn
Ví dụ: Một sản phẩm mới có thể đã được lấy ra khỏi hộp nhưng chưa bao giờ được sử dụng.
Đã qua sử dụng/Rất tốt (Used/Very Good) - Một sản phẩm đã được sử dụng, nhưng vẫn hoạt động tốt
Đã qua sử dụng/Còn tốt (Used/Good) - Một sản phẩm đã được sử dụng, và có thể thiếu phụ kiện hoặc các bộ phận nhỏ khác (Ví dụ: sách hướng dẫn)
Đã qua sử dụng/Có thể chấp nhận (Used/Acceptable): Một sản phẩm đã qua sử dụng, còn hoạt động nhưng có thể có dấu hiệu hao mòn rõ ràng như trầy xước hoặc còn hoạt động nhưng có thể có các dấu hiệu hao mòn như: trầy xước, khuyết điểm,...
*Lưu ý: Tình trạng tạm khóa thường xảy ra nhất đối với người bán chênh lệch giá bán lẻ. Những người bán này mua các mặt hàng hoàn toàn mới từ các cửa hàng và sau đó đăng chúng lên Amazon và các nền tảng khác. Họ có thể tin rằng một mặt hàng là mới; tuy nhiên, theo tiêu chuẩn của Amazon, nó là “Like New” hoặc “Open Box”. Một khiếu nại của khách hàng có thể khiến người bán gặp rắc rối.
Mở nhiều tài khoản Amazon
Amazon nghiêm cấm một người bán sử dụng nhiều hơn một tài khoản mà không được cấp phép từ Amazon
Ví dụ: Bạn có 2 hoặc nhiều doanh nghiệp độc lập, hợp pháp và thực sự có nhu cầu về nhiều tài khoản. Amazon yêu cầu bạn giải thích chính xác các trường hợp đêt có được tài khoản bổ sung.
Amazon cực kỳ nghiêm ngặt trong việc thực thi điều này. Ví dụ trường hợp từ diễn đàn e-seller:
Tài khoản Amazon seller bị tạm ngưng khi chồng cô ấy mở tài khoản Amazon bằng một số thông tin mà cô ấy đã sử dụng cho tài khoản của mình. Anh ta thậm chí chưa bao giờ thêm mình vào một danh sách hay bất kỳ giao dịch nào trên tài khoản, mà chỉ đơn giản là tò mò về khách hàng và muốn tạo thử một tài khoản người bán.
* Mẹo nhỏ: Để đảm bảo bạn không vi phạm chính sách này, dù vô tình hay cố ý, không cho phép bất kỳ ai truy cập tài khoản của họ từ mạng hoặc IP của bạn.
Nếu vợ/chồng/đối tác/thành viên gia đình muốn bán hàng, họ nên sử dụng một tài khoản ngân hàng khác, ID thuế và email khác để tạo tài khoản của họ.
Vi phạm sở hữu trí tuệ và tính xác thực của sản phẩm
Như đã đề cập trước đây, Amazon quan tâm đến tính trọn vẹn của nền tảng và sự hài lòng của khách hàng hơn là về bạn với tư cách là một người bán cá nhân.
Amazon mong muốn các bên liên quan tự giải quyết các tranh chấp về quyền sở hữu sản phẩm và quyền sở hữu trí tuệ, chẳng hạn như việc sử dụng hình ảnh danh sách.
Vi phạm/ Khiếu nại tiềm ẩn đối với Chính sách này dẫn đến việc bị đình chỉ:
- Bán sản phẩm mà không được phép
- Sử dụng tài sản trí tuệ mà không được phép
- Có thể, và không phải là hiếm, bị buộc tội oan.
Khi điều này xảy ra, bạn nên gửi tất cả thông tin cần thiết cho Amazon để chứng minh sự hiểu lầm đã xảy ra. Thông tin này sẽ được xem xét và bạn sẽ được xóa khỏi danh sách vi phạm.
Một loại vi phạm khác liên quan đến việc khách hàng tuyên bố rằng các sản phẩm hoặc mặt hàng bạn đang bán không xác thực hoặc không đúng như quảng cáo. Đây là điều mà Amazon rất coi trọng.
Thật không may, điều này thường xảy ra khi khách hàng không hài lòng với việc mua hàng của họ hoặc hiểu nhầm sản phẩm họ đã đặt.
Đối phó với điều này là vô cùng bực bội.
BẠN NÊN LÀM GÌ: Để xác nhận rằng các mặt hàng của bạn là hàng thật, bạn phải cung cấp hóa đơn. Bạn cũng có thể được yêu cầu cung cấp xác thực từ nhà sản xuất để chứng minh các mặt hàng bạn đang bán chính xác là mặt hàng trong danh sách của bạn.
Tuy nhiên, sơ suất ở đây có thể gây ra việc tạm khóa. Ví dụ: bạn có thể có một số biến thể của một sản phẩm, chẳng hạn như biến thể này:
Nếu một khách hàng đặt mua một chai 64oz nhưng nhận được một chai 32oz có cùng màu sắc / kiểu dáng, Amazon sẽ coi đây là một trường hợp hợp pháp “không đúng như quảng cáo”.
Thao tác Review
Không có gì Amazon coi trọng hơn thao tác review. Trong những năm gần đây, Amazon đã ngăn chặn việc thao túng đánh giá.
Phần lớn trong số 10.000 người đánh giá hàng đầu trên nền tảng này đã bị cấm mua sắm trên Amazon sau khi bị cáo buộc để lại đánh giá để đổi lấy một số khoản bồi thường.
Dù muốn hay không, nó cũng có ý nghĩa. Các đánh giá bất hợp pháp, đặc biệt là các đánh giá 5 sao, đưa ra hình ảnh sai lệch và thiên vị về sản phẩm của bạn.
Điều này khiến những khách hàng khác nghĩ rằng sản phẩm của bạn tốt hơn so với thực tế. Đổi lại, nền tảng trở nên hoàn toàn không đáng tin cậy theo quan điểm của Amazon.
Amazon muốn người mua hàng của mình có thể tìm thấy chính xác những gì họ đang tìm kiếm, dễ dàng tìm thấy nó và hài lòng với việc mua hàng của họ để họ tiếp tục sử dụng nền tảng này.
Các nguyên tắc khi nói đến các bài đánh giá tóm tắt như sau:
• Bạn không được đưa ra chiết khấu hoặc bất kỳ hình thức bồi thường nào khác để đổi lấy đánh giá
• Bạn không được yêu cầu đánh giá tích cực (bạn có thể yêu cầu đánh giá; tuy nhiên, bạn không thể “gợi ý hoặc thúc đẩy” khách hàng làm cho đánh giá tích cực)
• Bạn không được "trao đổi đánh giá" với những người bán khác nhau
• Gia đình và bạn bè không được để lại đánh giá
Vi phạm chính sách này sẽ khiến bạn gặp phải rất nhiều rắc rối. PingPong sẽ tiếp tục cập nhật các bài viết hữu ích dành riêng cho cách hoạt động của các bài đánh giá và cách bạn có thể nhận đánh giá tích cực mà không vi phạm chính sách của Amazon.
Phản hồi kém hoặc hiệu suất của người bán kém
Việc tạm khóa liên quan đến vấn đề này chủ yếu là do dịch vụ khách hàng kém. Đây là một số yếu tố ảnh hưởng:
- Phản hồi của người bán - Cần 99% tích cực
- Giao hàng đúng hẹn - Cần ở mức 99% - điều này chỉ ảnh hưởng đến người bán FMB
- Tỷ lệ sai sót - Cần dưới 1%
Có các yếu tố bổ sung liên quan đến các sản phẩm riêng lẻ. Ví dụ: nếu tỷ lệ trả lại của bạn trên 10%, Amazon có thể gắn cờ tài khoản của bạn để xem xét/ tạm khóa.
Danh sách sản phẩm cũng có thể là lý do bị tạm khóa vì nhiều lý do:
- Không đưa thông tin chính xác vào danh sách của bạn
- Sử dụng hình ảnh hoặc ngôn ngữ không được phép theo nguyên tắc
- Không liệt kê sản phẩm của bạn trong danh mục/ danh mục phụ phù hợp
Thông báo đình chỉ xảy ra mọi lúc và không quá khó để giải quyết. Phần lớn những người bán bị tạm khóa sẽ được kích hoạt lại tài khoản của họ trong vòng 5 ngày.
LỜI KHUYÊN HỮU ÍCH:
- Amazon gửi thông báo qua email về các cập nhật đối với chính sách của họ. Hãy đọc nó! Người bán thường bị đình chỉ do không biết các nguyên tắc hoặc chính sách mới.
- Tuân theo các nguyên tắc của Amazon và đảm bảo rằng bạn không làm bất cứ điều gì bất chính.
- Không bán sản phẩm của người bán khác.
- Không mua đánh giá hoặc lạm dụng bất kỳ phần nào khác của nền tảng.
- Giữ điểm người bán của bạn cao.
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Nếu bạn bắt đầu gặp tỷ lệ hoàn trả cao, hãy khắc phục/ giải quyết chúng.
- Thực thi kiểm soát chất lượng.
Sau khi xác định chính xác lý do tài khoản Amazon của bạn bị tạm khóa, bạn có thể kháng nghị quyết định của Amazon. Hãy tiếp tục theo dõi blog PingPong để tìm hiểu những lời khuyên về cách kháng tài khoản Amazon/ khắc phục các lỗi gặp phải và tiếp tục công việc kinh doanh của bạn.
- From PingPong Payment