Theo Hiệp hội bán lẻ Mỹ, năm 2021, giá trị hàng hoá bị trả về cho nhà bán lẻ đạt mức kỷ lục 761 tỷ USD (bao gồm cả bán lẻ trực tuyến và trực tiếp). Đối với người bán hàng, tỷ lệ hàng trả về dù nhiều hay ít đều ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh và lợi nhuận.
Với thương mại điện tử, mặc dù Amazon không chia sẻ con số cụ thể, nhưng ước tính có khoảng 16.6% hàng hoá bán ra trong mùa nghỉ lễ năm 2021 đã được trả lại, tăng 56% so với năm trước. Khi mua sắm Online, người tiêu dùng thậm chí có khuynh hướng trả lại hàng nhiều hơn, ở mức gần 21%, tăng từ 18% vào năm 2020.
Một nghiên cứu thị trường năm 2018 đối với 1,300 người mua sắm online chỉ ra:
- 96% khách hàng sẽ quay lại mua hàng của người bán nếu có trải nghiệm trong quá trình trả lại hàng tốt;
- 69% sẽ hạn chế mua sắm nếu họ biết họ phải trả phí vận chuyển cho hàng bị trả lại.
Cách Amazon giải quyết bài toán hàng trả về khi bán hàng trực tuyến
Năm 2019, Amazon mở rộng chính sách hoàn trả hàng miễn phí và dễ dàng tới hơn 1 triệu mặt hàng.
- Amazon cho phép nhận lại hàng hoàn trả tại 18,000 địa điểm tại Mỹ, trong đó người dùng có thể trả lại hàng tại các cửa hàng siêu thị Kohl’s mà không cần bao bì hay tem mác, các địa điểm của UPS và Whole Foods.
- Amazon còn có chương trình Try Before You Buy (thử trước khi mua), cho phép khách hàng tham gia chương trình Prime trả lại hàng hoá dễ dàng hơn, với tem hoàn trả hàng được gửi kèm sẵn.
- Để tiện lợi hơn nữa, Amazon cho phép người dùng giữ lại hàng hoá muốn hoàn trả nhưng vẫn được nhận tiền hoàn trả hàng.
Thủ tục hoàn trả hàng cũng như các khâu logistics vận hàng trơn tru khiến khách hàng trung thành hơn với Amazon, đặc biệt giúp tăng doanh thu từ gói Thành viên Prime. Người tiêu dùng ở Mỹ đã quá quen với chính sách trả hàng dễ dàng của Amazon, chính điều này tạo áp lực khiến cho các ông lớn bán lẻ khác như Walmart hay Target cũng phải tiến hành các chính sách trả hàng tương ứng để cạnh tranh.
65% người mua trên Amazon mua gói thành viên Prime, cho họ lợi ích của miễn phí hoàn trả hàng trong vòng 30 ngày, mà không cần bất kỳ lý do gì, và được hoàn tiền 100% (theo quy định của Amazon’s FBA).
Chi phí xử lý các đơn hàng bị hoàn trả
Năm 2019, Amazon khởi động chương trình quyên góp từ thiện, cho phép seller Mỹ tự động đóng góp hàng dư hoặc hàng hoàn trả cho mạng lưới hơn 10,000 tổ chức từ thiện, thông qua hợp tác với Good360, một tổ chức phi lợi nhuận làm việc với các nhà bán lẻ khác như Walmart, CVS và Nike.
Năm 2020, Amazon cung cấp cho một số người bán dịch vụ “Grade and resell” (phân loại và bán lại). Theo đó, nhân viên Amazon sẽ đánh giá hàng bị trả về theo các tiêu chuẩn nhất định và phân loại hàng theo các cấp độ: Như mới, Rất tốt, Tốt và chấp nhận được, sau đó bán lại các hàng hóa này - Giống như Warehouse Deals dành cho hàng đã qua sử dụng, Amazon Renewed dành cho hàng điện tử trưng bày, Amazon Outlets cho hàng dư. Trang web Woot! đóng gói lại và bán với giá $10 cho một món hàng bất kỳ.
Từ góc độ kinh tế, với các chi phí về môi trường cũng như chi phí vận hành để xử lý số lượng hàng bị trả lại, thì cách tốt hơn trong dài hạn là giảm tỷ lệ hàng hoá bị trả lại.
Giảm tỷ lệ hàng trả lại – bài toán lợi nhuận của cửa hàng trực tuyến
Đối với người bán, tỷ lệ hàng hoá bị hoàn trả sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh và lợi nhuận của cửa hàng online. Chi phí để xử lý hàng có thể bằng 60% giá trị hàng hoá bán ra.
Với các nhà bán hàng trên website riêng, tỷ lệ hàng hoàn còn trực tiếp ảnh hưởng tới tỷ lệ tính phí lại của cổng thanh toán của cửa hàng, đi kèm với chi phí khi xử lý thanh toán hoàn tiền của cổng thanh toán.
Chính vì vây, cải thiện tỷ lệ hàng trả lại là vô cùng cần thiết. Dưới đây là gợi ý về các bước tiến hành khi xử lý hàng hóa bị trả lại.
Bước 1: Xác định vấn đề
Tìm hiểu lý do khách hàng trả lại sản phẩm sau khi mua.
- 20% nói rằng họ nhận được hàng hoá đã bị hư hỏng
- 22% nói sản phẩm trông khác với hình ảnh trên mạng
- 23% nhận sai hàng hoá và 35% là các lí do khác.
Bước 2: Cung cấp đầy đủ và càng nhiều thông tin càng tốt cho người mua trước khi họ mua hàng
Hãy mô tả hàng hoá càng càng chi tiết càng tốt để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm mà họ chọn mua:
- Thông tin đóng gói
- Màu sắc
- Kích thước/ Kích cỡ
- Chất liệu
- Khối lượng
- Thông tin bảo hành
- Các câu hỏi thường gặp
- Cách sử dụng và bảo dưỡng.
Bước 3: Có hình ảnh chi tiết & video sản phẩm
Hình ảnh chụp rõ, infographic cung cấp thông tin, hay video để người tiêu dùng hiểu đúng và đầy đủ sản phẩm của bạn trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Bước 5: Cung cấp bảng kích cỡ chi tiết, đặc biệt cho mặt hàng thời trang
Bước 6: Nhận biết “serial returner”
Hệ thống của Amazon thường xuyên đánh giá người mua và chặn các tài khoản trục lợi từ chính sách hoàn trả dễ dàng của mình. Thông thường, bạn có thể dễ dàng nhận ra khách hàng đặt mua nhiều màu sắc hay kích cỡ cho cùng một sản phẩm thường có khuynh hướng trả hàng lại sau mua.
Hãy phân tích và đánh giá số liệu của bạn để ngăn chặn những kẻ trục lợi.
Bước 7: Rút kinh nghiệm từ các review xấu
Đôi khi các review xấu 1* của khách hàng có thể tiết lộ lý do thực tế và các vấn đề khách hàng muốn trả lại hàng.
Bước 8: Đặt giá cạnh tranh
Người mua có tâm lý “tiền nào của nấy” nên nếu bạn đặt giá hợp lý, người mua hàng cũng sẽ có kỳ vọng tương ứng đối với sản phẩm của bạn, tránh tình huống khách hàng cảm thấy thất vọng và muốn trả lại hàng.
Tổng hợp bài viết: Dory, Business Strategic Manager, PingPong Payments
Ms. Dory gia nhập PingPong tại vị trí Business Strategic Manager từ tháng 7 năm 2021 và đã nhanh chóng gây ấn tượng bởi phong cách làm việc chuyên nghiệp cùng sự am hiểu chuyên sâu về thị trường Thương mại điện tử. Trước đó, chị có nhiều năm hoạt động ở mảng B2B trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
“Everything happens for a reason”
Là một người trẻ và nhiệt huyết, Dory không chỉ làm hết sức mà còn "chơi hết mình". Chị ưa thích cuộc sống khám phá, từng du lịch tới hơn 20 quốc gia để tìm hiểu và thấu hiểu hơn văn hóa, con người bản địa.
Kết nối với Dory tại:
Email: Dory.Do@pingpongx.com
Telegram: @Dohathu89